NPS
Métrica de satisfacción: pregunta "¿recomendarías?" de 0-10. Score = % promotores - % detractores. Rango -100 a +100.
Qué es NPS
NPS (Net Promoter Score) mide satisfacción y predisposición a recomendar con una pregunta: "0-10, ¿recomendarías esta empresa/producto?". Formula: %(9-10) - %(0-6).
Cómo funciona
Promotores (9-10), Pasivos (7-8), Detractores (0-6). NPS = % Promotores - % Detractores. Rango: -100 a +100. >50 excelente; >70 world class. Medirlo trimestral o continuo.
Ejemplo del mundo real
NPS Apple: ~60 (alto). Comcast: ~7 (bajo). SaaS típico: 30-50 es bueno. Slack: 50+. Tesla: 90+.
Datos curiosos
- Inventado en 2003 por Fred Reichheld.
- Crítica: 1 sola pregunta simplifica demasiado.
- Mejor combinar con NPS qualitative: "¿qué te haría dar 10?"
Preguntas frecuentes
¿Bueno qué número?
Depende industria. SaaS: 30-50 bueno. Saneo. Comparar con competidores y trend over time.
¿Versus CSAT?
NPS: lealtad/recomendación. CSAT: satisfacción de transacción/touchpoint específico.
¿Crítica?
Sí, válida. Una sola pregunta es limitada. Pero benchmark útil cross-industry.